การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA) สำนักงานสรรพากรภาค 12: แนวทางและการปฏิบัติ

วิรินธร อักษรนิตย์

Abstract


Abstract
This action research was conducted to examine primary outcomes of knowledge and
comprehension of guidelines on Public Sector Management Quality development, satisfaction of
people and that of the revenue officers’ working performance at the Revenue Office Region 12.
The data obtained through questionnaires and interview were collected from 400 taxpayers using
law affairs, tax collection and refund, and governance services of the Revenue Office Region 12, 480
revenue officers and 16 key informants, and were statistically analyzed afterwards.
The study showed the samples’ good level of knowledge and comprehension of Public Sector
Management Quality development guidelines and performance of the Revenue Office Region 12.
They stressed more satisfaction on courtesy of the officers, comfort, and tax suggestions than
knowledge of careers, complete steps of service and refund process. In case of law/ appeal/ case/
debt collection problems, they also preferred contacting with the officers to surfing the Internet or
making official letters. On the other hand, working performance satisfaction of the officers was at
an average level. They suggested that administrative system, leadership, working environment,
positive attitudes, international visions, as well as officer-quality development should be created
for satisfaction of the people. However, for them, the development seemed to be difficult owing
to their job description in encouraging people to willingly pay taxes.
Keywords: Public Sector Management Quality Awards (PMQA), Stakeholder, Satisfaction, Service

บทคัดย่อ
การวิจัยเพื่อศึกษาผลเบื้องต้น ด้านความรู้ความเข้าใจในแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ
ความพึงพอใจของประชาชน และความพึงพอใจในการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่สรรพากร สำนักงานสรรพากรภาค 12
เป็นการวิจัยเชิงปฏิบัติการ ศึกษาข้อมูลด้วยวิธีเชิงปริมาณและคุณภาพ กลุ่มตัวอย่างคือผู้เสียภาษีที่ใช้บริการในงาน
กลุ่มภารกิจกฎหมาย จัดเก็บและคืนภาษี และกำกับดูแล หน่วยงานของสำนักงานสรรพากรภาค 12 จำนวน 400 คน
เจ้าหน้าที่สรรพากรจำนวน 480 คน และผู้ให้ข้อมูลสำคัญ จำนวน 16 คน รวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามและ
การสัมภาษณ์ วิเคราะห์ข้อมูลโดยสถิติพื้นฐาน
ผลการวิจัย กลุ่มตัวอย่างมีความรู้ความเข้าใจระดับดีในแนวทางและการปฏิบัติการพัฒนาคุณภาพการบริหาร
จัดการภาครัฐ สำนักงานสรรพากรภาค 12 โดยมีความพึงพอใจการให้บริการด้วยอัธยาศัย การได้รับความสะดวกและ
ให้คำแนะนำด้านภาษี มากกว่าการที่เจ้าหน้าที่มีความรู้ในด้านอาชีพ/ธุรกิจ การบริการครบทุกขั้นตอน และการตรวจคืน
ภาษี และเมื่อมีปัญหาด้านกฎหมาย/การอุทธรณ์ /คดี/เร่งรัดหนี้ มีความพึงพอใจที่จะไปพบเจ้าหน้าที่มากกว่าการค้นหา
ข้อมูลทางอินเทอร์เน็ตหรือทำเป็นหนังสือ ส่วนเจ้าหน้าที่มีความพึงพอใจการปฏิบัติงานระดับปานกลาง โดยเห็นว่า
ควรเน้นระบบการบริหารการพัฒนาทรัพยากรบุคคล ภาวะผู้นำ และสภาพแวดล้อมการทำงาน การสร้างทัศนคติที่ดี
วิสัยทัศน์สากล และการพัฒนาคุณภาพเจ้าหน้าที่ เพื่อสามารถปฏิบัติงานตามเป้าหมายคือประชาชนพึงพอใจ และการ
พัฒนางานในภารกิจกำกับดูแลค่อนข้างยาก เนื่องจากลักษณะงานต้องทำให้ผู้เสียภาษีมีความเต็มใจในการเสียภาษี
คำสำคัญ: การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ความพึงพอใจ การบริการ


Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.